Retorno Odontológico: como chamar pacientes de volta para sua clínica

A manutenção de um relacionamento contínuo com os pacientes é crucial para o sucesso de qualquer consultório odontológico. Uma das maneiras mais eficazes de garantir esse vínculo é através do agendamento de retornos regulares.

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Uma comunicação inadequada pode, muitas vezes, ser o motivo para pacientes retornarem para outros acompanhamentos. Corrigir os erros comuns e aplicar boas práticas pode ser um grande diferencial para garantir a satisfação e fidelidade dos seus pacientes.

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Este artigo vai abordar vários aspectos importantes sobre o retorno de consultas odontológicas e fornecer sugestões de mensagens que você, dentista, pode usar para chamar seus pacientes de volta para a clínica.

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Diferença entre consulta e retorno odontológico?

A consulta é o atendimento inicial, em que o cirurgião-dentista faz a anamnese, avalia as queixas do paciente, realiza exames clínicos e pode, desde já, montar um plano de tratamento.

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O retorno é a continuidade daquilo que não pôde ser concluído na primeira visita. Nela, o profissional avalia os exames solicitados, evolui com o tratamento do paciente, faz ajuste e verifica os resultados das intervenções realizadas.

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Vale destacar que, caso o paciente realize uma segunda visita com queixas diferentes das iniciais, é de direito do dentista considerá-la uma nova consulta - e não um retorno.

Como funciona o retorno de consultas?

O retorno odontológico é o processo em que o cirurgião-dentista dá continuidade ao que foi iniciado na primeira visita do paciente. Neste momento, o profissional pode avaliar exames pedidos, evoluir e fazer ajustes em tratamentos, verificar os resultados das intervenções realizadas etc.

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Além disso, existem as visitas periódicas, recomendadas para que pacientes façam um acompanhamento regular de sua saúde bucal e orofacial. 

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A maioria dos órgãos e especialistas recomenda que os retornos ao dentista ocorram de 6 em 6 meses. Porém podem haver casos, como pacientes com doenças periodontais crônicas, que se recomenda visitas mais frequentes.

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A quantos retornos os pacientes têm direito?

De acordo com o CFO, as políticas de atendimento são de autonomia dos próprios cirurgiões-dentistas, não havendo uma norma específica que delimite a quantos retornos o paciente tem direito.

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Geralmente, os pacientes têm direito a um retorno gratuito dentro de um prazo específico após a consulta inicial. Isso pode variar conforme a política de cada clínica ou plano de saúde.

Dentistas podem cobrar por retornos?

Não existe uma regulamentação específica sobre a cobrança em retornos, as políticas de remuneração também são de autonomia dos profissionais.

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Retornos dentro do prazo estipulado geralmente não são cobrados. No entanto, se o paciente ultrapassar esse prazo ou marcar um retorno adicional, pode haver uma taxa.

Qual é o prazo máximo para retornos odontológicos?

Não há regulamentação que especifique o prazo máximo, cabendo à clínica definir suas políticas e fazê-las explícitas aos pacientes no momento da consulta para evitar mal-entendidos. 

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O prazo comum para retornos gratuitos varia entre 7 a 30 dias após a consulta inicial.

Por que é importante manter um controle sobre os retornos?

Manter um controle rigoroso dos retornos é vital por várias razões:

• Manutenção da saúde bucal do paciente
• Fidelização de clientes
• Aumento da receita
• Melhora na taxa de ocupação das salas
• Gestão do consultório

Manutenção da saúde bucal do paciente

O estímulo aos retornos é fundamental para a boa execução da odontologia preventiva. Acompanhamentos regulares permitem monitorar e tratar quaisquer problemas antes que se agravem.

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Você pode aproveitar seus atendimentos para ressaltar a importância das visitas regulares, bem como o papel da manutenção da saúde bucal para o bem-estar de todo o restante do corpo.

Fidelização de clientes

Tão importante quanto a qualidade do seu serviço é a consistência e eficiência das suas comunicações com seus clientes. Naturalmente, é necessário ter um equilíbrio para não ser percebido como “irritante”, mas a regularidade das mensagens e lembretes ajuda a demonstrar sua preocupação com a saúde do indivíduo.

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Sua demonstração de cuidado também ajuda a estreitar os laços. Pacientes satisfeitos com seu atendimento e a forma como se comunica são mais propensos a fidelizarem - e clientes contentes têm mais chances de indicar o seu consultório.

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Leia também: Como usar a Agenda Capim para fidelizar seus pacientes

Aumento da receita da clínica

A gerência sobre consultas de retorno lhe ajuda a tomar decisões estratégicas. Por exemplo, dependendo de quantos  “buracos” há na sua agenda, é muito mais fácil ocupá-lo com pessoas que já conhecem e confiam no seu serviço do que novos pacientes.

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De acordo com Philip Kotler, um dos maiores nomes da história do marketing e vendas, manter um cliente é de 5 a 7 vezes mais barato do que um novo. Isso ocorre, pois você não tem custos com anúncios, propagandas ou agências - apenas ações diretas para encantá-los.

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E esses clientes fidelizados ajudam com uma das fontes de receita mais almejadas por qualquer negócio: as indicações.

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Adicionalmente, os retornos também contribuem com a manutenção do seu fluxo de caixa. Já que cada busca por uma nova consulta precisará ser paga.

Melhora na taxa de ocupação das salas

Os retornos odontológicos agem, inclusive, sobre algumas métricas específicas do segmento de saúde, como a taxa de ocupação das salas.

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Como bem sabemos, salas desocupadas por muito tempo representam uma receita que não está entrando em seu caixa. Quanto mais baixa a taxa de ocupação da(s) sala(s):

• Menos consultas são realizadas
• Mais recursos de estoque ficam parados e podem ter validade vencida
• Mais horas clínicas suas ficam alocadas a períodos ociosos, sem atendimento

Consequentemente, sua receita e eficiência financeira reduz. Enquanto, com uma boa gestão dos retornos, você pode elevar essas taxas e otimizar o lucro do consultório.

Como chamar pacientes para o retorno?

Como vimos até aqui, a gestão e consistência nas comunicação para retornos é fundamental para o funcionamento saudável de um consultório. Agora, você deve estar com um questionamento prático: como efetivamente chamar os pacientes de volta ao consultório.

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Neste caso, existe uma série de canais que você pode usar para fazê-lo:

• WhatsApp
• E-mail
• Redes Sociais
• Telefone

Via WhatsApp

O WhatsApp é a rede social mais utilizada no Brasil, estando presente em 93.4% dos usuários de internet do país. Ou seja, usá-lo para se comunicar com pacientes não é uma opção, é uma obrigação.

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Você ainda pode contar com o serviço específico para empresas, o WhatsApp Business, que lhe permite criar um perfil comercial. Com ele, você pode automatizar mensagens de primeiro contato, segmentar listas de transmissão e enviar links encurtados (como links para agenda do dentista).

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Independentemente de ser a versão básica ou empresarial, é importantíssimo incluir o app de mensagens no seu fluxo de comunicações - bem como adotar boas práticas (que falaremos mais abaixo).

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Enfim, vale mencionar que existem plataformas odontológicas que integram com o WhatsApp. Por exemplo, além de lembrar-lhe sobre os pacientes que estão com retornos pendentes, o software lhe encaminha diretamente ao número cadastrado do paciente para iniciar a conversa.

Via telefone

Ainda existem pacientes que preferem contato telefônico, principalmente os mais idosos. Considerado mais íntimo, é importante manter esse tipo de canal aberto a quem preferi-lo.

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Contudo, é importante ter cautela com este meio, evitando o uso excessivo para cada paciente e respeitando suas preferências de contato. Diariamente , já recebemos muitas ligações de telemarketing, e você não quer ser apenas “mais um” irritando-o.

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Além disso, ele não é a forma mais eficiente de contato. A taxa de resposta pode ser baixa e certas ligações podem durar muito tempo.

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Para usar este meio nos convites a retornos, faça de forma estratégica. Estabeleça marcos no qual será feita ao menos uma ligação (geralmente na primeira tentativa de contato) e depois foque em meios menos invasivos.

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Também, é indispensável treinar quem ficará responsável por este contato em boas práticas de atendimento humanizado e oratória. O objetivo deve ser sempre transmitir empatia e ser eficiente na conversão do cliente.

E-mail

E-mails são muito pouco usuais na comunicação com pacientes, mas podem ser uma boa forma de comunicar informações mais complexas, como orientações pós-cirúrgicas ou promoções.

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Diferente de meios de mensagem, quando vistos, as pessoas tendem a se atentar mais às informações, principalmente se você estruturá-las de forma escaneável, ou seja, que possam ser facilmente entendidas em uma leitura rápida.

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De modo geral, existem duas maneiras de usar eficientemente os e-mails na estratégia de impulsionar retornos: conversão e nutrição. 

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Na conversão, o foco do texto será no paciente realizar um agendamento. Você pode mencionar ofertas por tempo limitado, serviços recomendados de acordo com seu histórico, informações detalhadas sobre um procedimento, entre outros.

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Na nutrição, você focará em transmitir informações para educá-los e estreitar o contato. A ideia é a pessoa perceber que sua preocupação e cuidado vão além do momento da consulta. Você pode compartilhar dicas de saúde, aprofundar conhecimentos que passou em atendimento ou até compartilhar notícias.

Redes Sociais

As redes sociais não servem apenas para divulgar seu consultório a novos clientes. Elas também podem auxiliar nos retornos.

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Plataformas como Instagram, Facebook e Tik Tok, por exemplo, são respectivamente a segunda, terceira e quarta mais utilizadas no Brasil. Então, é seguro assumir que muitas das pessoas que vão ao seu consultório as usam.

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Conversando e pesquisando com seus pacientes, você pode descobrir quais são as mais usadas entre eles e começar a criar conteúdos ativamente nesses meios. Publicando de forma consistente e estimulando-os a segui-lo, você aparecerá em seus feeds.

Seus  conteúdos podem ajudar na reativação de pacientes que não o visitam regularmente. É uma boa prática, inclusive, deixar um link fácil de agendamento na sua bio do seu perfil para caso alguém veja uma publicação sua e visite seu perfil.

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Leia também: Frases de dentista para Instagram: ideias de posts para suas redes sociais

Mensagens de retorno para pacientes odontológicos 

Abaixo, você confere uma série de modelos de mensagens para convidar pacientes para os retornos. São propostas mais genéricas, as quais você pode personalizar e melhorar de acordo com as necessidades específicas da sua clínica.

Para WhatsApp

Modelo 1 - Lembrete de consulta agendada

Olá, [Nome do Paciente]! 😊

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Lembre-se que sua próxima consulta de retorno está agendada para [Data] às [Hora]. Estamos ansiosos para vê-lo e garantir que sua saúde bucal esteja em dia. 🦷✨ Até breve!

Modelo 2 - Convite para retorno

Oi, [Nome]! 😊

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Já faz um tempo desde sua última visita. Que tal agendar um retorno para verificarmos como está sua saúde bucal? 🦷

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Entre em contato conosco para marcar um horário. 📅

Para ligação (Script)

Olá, [Nome]! Tudo bem com você? Aqui é [Seu Nome] da clínica [Nome da Clínica].

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Notamos que já faz um tempo desde sua última visita e gostaríamos de agendar um retorno para garantir que está tudo bem.

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Temos algumas datas disponíveis para agendamento. Você gostaria de marcar um horário para vir nos ver? Será um prazer recebê-lo novamente!

Para e-mail

Modelo 1 - Conversão

Assunto: Hora de Cuidar do Seu Sorriso!

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Corpo: Olá, [Nome do Paciente]. 

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Sua saúde bucal é nossa prioridade. Já faz [período] desde sua última visita. 

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Recomendamos agendar um retorno para garantirmos que está tudo em ordem. Clique aqui para agendar sua consulta: [LINK PARA AGENDAMENTO] ou ligue para [Número de telefone]. 

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Atenciosamente,

[Seu Nome] da [Nome da Clínica]

Modelo 2 - Nutrição

Assunto: Dica de Saúde Bucal: A Importância da Escovação Correta

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Corpo: Olá, [Nome do Paciente],

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Hoje, gostaríamos de compartilhar uma dica importante para a sua saúde bucal: a escovação correta.

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Você sabia que escovar os dentes pelo menos duas vezes ao dia, utilizando uma técnica adequada, é fundamental para prevenir cáries e doenças gengivais? Certifique-se de escovar todas as superfícies dos dentes e não esqueça de usar o fio dental diariamente.

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Se tiver dúvidas ou precisar de uma consulta, estamos aqui para ajudar! Agende sua visita conosco: [LINK PARA AGENDAMENTO] ou ligue para [Número de telefone].

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Atenciosamente,

[Seu Nome] da [Nome da Clínica]

Para Redes Sociais (Post no Instagram)

Texto na imagem: "Mantenha Seu Sorriso Saudável! 😁🦷"

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Legenda: "Manter seu sorriso saudável é nossa prioridade! Não se esqueça de agendar seu retorno. 📅 Entre em contato pelo WhatsApp ou telefone para mais informações. 📞"

Estratégias para estimular o retorno de pacientes

Ainda se tratando dos canais e comunicações usados para convidar seus pacientes de volta ao consultório, existem algumas práticas recomendadas e outras que você deve evitar. Veja a seguir: 

• Foco na qualidade: um serviço e atendimento bem executado indispensáveis para estimular os retornos.
• Clareza na comunicação: adote um tom de voz que se conecta aos seus clientes. Também, seja claro sobre a data e hora do retorno.
• Benefícios: lembre o paciente da importância do retorno para a saúde bucal dele.
• Acessibilidade: ofereça um canal direto para reagendamento ou esclarecimento de dúvidas.

O que evitar

• Mensagens genéricas: personalize as mensagens para mostrar que você se importa com o paciente individualmente.
• Pressão: evite soar insistente ou forçado. A comunicação deve ser amigável e profissional.
• Urgência desnecessária: evite usar um tom de urgência quando entrar em contato com o paciente
• Não elaborar um script: sem um roteiro bem definido, corre-se o risco de enviar mensagens confusas ou impessoais que não falem diretamente com o paciente.

Impacto positivo de uma agenda bem organizada

Uma agenda organizada facilita o controle dos retornos e evita sobrecargas de horários ou períodos ociosos. O uso de agendas online, como a oferecida pela Capim, pode simplificar esse processo. Essas ferramentas permitem agendar, lembrar e gerenciar os retornos de forma eficiente, contribuindo para um atendimento mais fluido e organizado.

Dica final

Para otimizar ainda mais o processo de agendamento e comunicação com seus pacientes, a Capim disponibiliza uma ferramenta de retorno exclusiva. Com nossa ferramenta de retorno, você poderá:

• Visualizar uma lista diária de pacientes cuja última consulta completou seis meses ou mais diretamente na home do sistema.
• Agendar novas consultas facilmente com base nesses lembretes.
• Acessar fichas clínicas e enviar mensagens via WhatsApp, tudo a partir do widget integrado.
• Filtrar a lista de retornos por diferentes períodos (1, 3, 6, 12 meses) para uma gestão ainda mais eficiente.

Essa funcionalidade foi projetada para ajudar sua clínica a manter um controle rigoroso dos retornos, aumentar as chances de reconquistar pacientes e estimular o uso diário do sistema. 

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Saiba mais sobre como nossa ferramenta pode transformar a gestão do seu consultório e garantir que você nunca perca um retorno importante. Para detalhes completos, visite nosso blog e descubra como nossa solução pode atender às suas necessidades.

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