Central de Relacionamentos: mais organização nos atendimentos e fidelização de pacientes

Manter pacientes engajados vai muito além de enviar lembretes de consulta. A forma como sua clínica se comunica antes, durante e depois dos atendimentos impacta diretamente na fidelização e no crescimento do negócio.  

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Com tantos meios de comunicação e momentos de contato na clínica - como em mensagens, agendamentos, retornos, dúvidas sobre a clínica ou tratamentos -, a organização se torna essencial. 

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Justamente neste cenário que a Central de Relacionamento faz a diferença: ajudando a estruturar, priorizar e automatizar interações com os pacientes, garantindo um acompanhamento mais eficiente e humano. 

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Neste artigo, você vai entender como essa ferramenta pode trazer mais organização aos seus atendimentos e fortalecer o vínculo com os pacientes, aumentando os retornos e reduzindo as ausências. 
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O que é Central de Relacionamento com o Cliente (CRC)? 

Essa ferramenta é responsável por organizar e automatizar os contatos da clínica com seus pacientes em momentos estratégicos como: confirmações de consulta, cobranças pendentes, orientações para o pré e pós-atendimento ou até mensagens de reativação. 

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Ao invés de depender apenas da memória da equipe ou de planilhas manuais, a CRC reúne tudo em um só lugar: tarefas, motivos de contato e status de cada atendimento. Isso gera mais controle, agilidade e comunicação mais eficaz, o que contribui diretamente para a fidelização dos pacientes.

Importância da CRC para clínicas odontológicas 

Em clínicas odontológicas, manter um bom relacionamento com o paciente é tão importante quanto o atendimento clínico em si. Muitas faltas, desistências ou tratamentos incompletos acontecem não somente por insatisfação dos serviços, mas também por falta de acompanhamento e comunicação. 

Com a Central de Relacionamento, o consultório garante que nenhum paciente "se perca pelo caminho". A ferramenta organiza os contatos pendentes automaticamente, baseado em dados do sistema, permitindo que a equipe atue de forma proativa. 

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Assim, melhora a experiência do paciente, aumenta a taxa de comparecimento e contribui para uma gestão mais eficiente e lucrativa. 

5 benefícios de ter uma Central de Relacionamento com o Cliente

Investir em uma ferramenta como CRC, vai muito além de melhorar a comunicação com os pacientes - é uma forma estratégica de fortalecer vínculos e aumentar os resultados da clínica. 

Ao automatizar tarefas e estruturar pontos de contato ao longo da jornada do paciente, uma central de relacionamento se torna essencial para quem busca eficiência. Veja a seguir, os benefícios da CRC e como isso pode transformar o dia a dia da sua clínica: 

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1. Redução nas faltas e cancelamentos: com lembretes automáticos e acompanhamento ativo, os pacientes são lembrados de suas consultas e orientações com antecedência, o que diminui o número de ausências.

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2. Melhora na experiência do paciente: com um canal de comunicação mais claro e eficiente, cria-se uma experiência memorável e positiva - principalmente quando há uma intercomunicação antes, durante e depois do tratamento; responder dúvidas rapidamente, oferecer suporte, coletar feedback e até mesmo mandar mensagem de aniversário. 

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3. Acompanhamento por prioridade e motivo: cada contato é categorizado de acordo com a urgência e o motivo, facilitando a ação da equipe e otimizando o tempo no atendimento ao paciente. 

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4. Fortalecimento da reputação e do marketing boca a boca: pacientes satisfeitos são os melhores embaixadores da clínica. Uma central de relacionamento não só garante a satisfação, mas também incentiva os pacientes a compartilharem suas experiências positivas com amigos e familiares, gerando indicações qualificadas e fortalecendo a imagem da sua clínica no mercado. 

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5. Coleta e análise de dados estratégicos: ao centralizar as interações em uma única ferramenta, é possível identificar padrões de comportamento, preferências, histórico de tratamento, inclusive efetividade das campanhas de marketing. Essa análise de dados é crucial para tomadas de decisões estratégicas para a clínica. 
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Veja também: Relatório para clínicas odontológicas: como interpretá-los e o que você não pode ignorar! 

Tipos de relacionamento com os pacientes 

Construir um relacionamento com alguém, principalmente com pacientes, torna-se um desafio constante para dentistas que buscam alta taxa de retorno e previsibilidade na receita. 

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Por isso, é essencial entender a qualidade de atendimento que sua clínica está oferecendo aos pacientes e qual tipo de relacionamento você almeja, para assim, fidelizá-los. 

Relacionamento transacional

É um relacionamento pontual, voltado apenas para a realização de procedimentos ou consultas. Tem como foco apenas na prestação de serviço - não na experiência do paciente. 

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O problema dessa classificação de relacionamento, especialmente para dentistas, está na não continuidade da relação com o paciente e grande possibilidade de perdê-lo para a concorrência - justamente o oposto do objetivo principal. 

Relacionamento reativo

A interação só ocorre quando o paciente entra em contato. Não há estratégias de acompanhamento e a equipe realiza o atendimento básico - responde dúvidas, faz agendamentos e responde superficialmente às reclamações. 

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Uma clínica que só age quando o paciente dá o primeiro passo está fadada a perder grande oportunidade de criação de vínculo e, por consequência, taxa baixa de fidelização e retorno. 

Relacionamento proativo

O consultório odontológico toma sempre a iniciativa, mostrando que se importa com seus contatos. Utiliza lembretes e mensagens de confirmação automáticas - isso aumenta o engajamento, praticidade e transmite confiança para o paciente. 

Relacionamento personalizado

Trata de forma única seus clientes, com mensagens e um atendimento adaptado ao histórico de cada pessoa. Dessa forma usa doados para prever os retornos de sua lista de contatos, envia comunicados e mensagens de parabéns ou em datas comemorativas. 

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A vantagem desse relacionamento é proporcionar uma sensação de exclusividade, além de gerar grande vínculo com os pacientes. 

Relacionamento de longo prazo (contínuo) 

Os pacientes são acompanhados constantemente, ou seja, é aplicado estratégias de fidelização para que sempre haja interação entre a clínica e seus pacientes. Para isso, faz-se uma programação de retornos e check-ups periódicos focados no bem estar e profilaxia. 

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O grande benefício de cultivar esse tipo de vínculo é criar confiança, previsibilidade financeira para o consultório e fortalecer a marca da clínica. 

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E este é o objetivo de um ferramenta CRC: permitir que a clínica saia de um relacionamento transacional e reativo, para um vínculo mais personalizado, contínuo e proativo. 
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Categorizando os pacientes da sua clínica

Após definir o relacionamento da sua clínica, visando um crescimento saudável e sustentável, também conta avaliar quais tipos de pacientes fazem parte da sua clínica e que tipo de abordagem exige para aquele momento. 

Pacientes potenciais

são aqueles que mostram algum interesse na clínica, mas ainda não agendaram a primeira consulta.

Abordagem: o melhor tratamento para esse paciente é prospecção, isto é, sondar e nutrir a relação. 

Pacientes novos

São os que marcaram a primeira consulta ou tiveram o primeiro contato com a clínica.

Abordagem: precisa ser mais encantadora e proativa possível, no intuito de convertê-la em cliente fiel. 

Pacientes ativos

Geralmente são pacientes que fazem tratamentos contínuos (em várias sessões) ou possuem retornos regulares de profilaxia. 

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Abordagem: neste caso é de manutenção, usando lembretes de retornos e envio de ofertas para novos tratamentos. 

Pacientes inativos

São clientes que não visitam a clínica há um tempo considerável. 

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Abordagem: entender o motivo do afastamento e tentar uma reativação, oferecendo um motivo para retornar à clínica. 

Pacientes promotores

O sonho de toda clínica é ter apenas esses pacientes: que estão extremamente satisfeitos e dispostos a recomendar a clínica. 

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Abordagem: incentivo à indicação, ofertas especiais, reconhecimento. 

Pacientes detratores

Normalmente são aqueles que tiveram uma experiência negativa e saíram insatisfeitos. 

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Abordagem: ter uma escuta ativa, busca por soluções e empenhar-se para recuperar o paciente - proporcionando uma experiência diferenciada, para mudar a primeira impressão negativa da clínica. 

Como montar uma rotina de uso da ferramenta 

Agora que você já entendeu como um sistema com CRC pode mudar o dia a dia da clínica e auxiliar a equipe em suas tarefas, vale ressaltar e ter em mente que não basta apenas adquirir a ferramenta: é preciso garantir que está sendo usada constantemente e de forma estratégica pela equipe. 
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• Realizar treinamento com a equipe: explicar para os funcionários a importância dessa ferramenta e como utilizá-la é essencial para garantir seu funcionamento na rotina da clínica.
  
  
• Nomear um responsável: ter uma pessoa que está a frente dessa função se torna crucial para o bom andamento e acompanhamento. Por isso, habilitar sua secretária/recepcionista para assumir este papel, é um caminho poderoso para o crescimento da clínica e aumentar a fidelização de pacientes.
  
  
• Alinhamento dos resultados: fazer reuniões periódicas com a equipe apresentando os resultados da ferramenta, além de revisar e ajustar processos torna-se um passo importante para o entendimento na prática de como CRC funciona na clínica.

DICA: Quer dar um passo além? Conheça o Curso de CRC (Consultora de Relacionamento com o Cliente) da Capim! Nosso curso reúne os principais conceitos, práticas e pilares para transformar sua secretária mais apta e preparada para o atendimento com os pacientes e fortalecer vínculos!

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CRM x CRC x Marketing de Relacionamento

Embora os termos sejam abordagens que trabalham em sinergia, isto é, que fortalecem a imagem da clínica, possuem focos ligeiramente diferentes.

CRM 

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Tem como objetivo organizar e registrar todas as interações com o paciente, armazenando dados e históricos de contatos - geralmente alimentadas pelo próprio dentista. 

Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamentos é uma estratégia para longo prazo, pois visa criar e manter um relacionamento com o paciente, mesmo quando não está buscando diretamente os serviços da clínica. 

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Trata-se de lealdade, confiança e engajamento com o paciente, criando um vínculo emocional e afetivo com a marca da clínica. Um exemplo desta abordagem seria criação de posts ou dicas sobre saúde bucal. 

CRC 

Em contrapartida, a central de relacionamento é o braço que operacionaliza a visão de comunicação personalizada e focada na execução, ou seja, como e quando essa comunicação acontece. 

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Isso significa que CRC é uma estrutura operacional tática, responsável pela comunicação direta e pontual - geradas e realizadas pelo próprio sistema. 

Erros comuns ao implementar uma Central de Relacionamento (e como evitar) 

Muitos dentistas, após conhecer a central de relacionamento, iniciam o uso com entusiasmo, mas acabam esbarrando em falhas de rotina, organização ou envolvimento da equipe. 

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Para te ajudar a evitar esses obstáculos, listamos os erros mais comuns na implementação da CRC. 

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1. Usar a CRC de forma esporádica: usar somente quando tiver tempo ou quando lembrar. Para criar um vínculo com o paciente é necessário tempo para entender as necessidades e qual o melhor caminho seguir.
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2. Não treinar a equipe para usar a ferramenta: deixar a ferramenta apenas nas mãos de uma pessoa, isso cria dependência do funcionário - que pode gerar impactos quando o profissional não estiver presente. O ideal é toda a equipe entender a ferramenta, seu objetivo e lógica por trás.
   
   
3. Ignorar os motivos e status dos contatos: tratar todos da mesma forma sem analisar o que precisa ser feito ou a prioridade de cada um.
   
   
4. Querer resolver tudo de forma automática: use a automação ao seu favor, mas mantenha o toque personalizado, com mensagens ajustadas e atenção especial a casos delicados. 

Central de Relacionamento da Capim

A Capim surgiu para descomplicar a gestão odontológica, reunindo recursos essenciais como agenda inteligente e financiamento integrado - tudo em uma experiência intuitiva tanto para a equipe quanto para os pacientes. 

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Mas sabemos que clínicas odontológicas que buscam crescer de forma sustentável precisam ir além da organização básica do dia a dia. Por isso a Capim evoluiu: agora conta com um novo módulo que leva a comunicação com o paciente a outro nível, o módulo Central de Relacionamento.  

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Com essa função você pode ter um aumento de mais de 10% nas taxas de comparecimento dos pacientes na clínica, além de contar com uma lista automática com os contatos dos pacientes que faltaram ou desmarcaram nos últimos 15 dias - tudo integrado à agenda! 

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Outro grande diferencial é poder acompanhar toda a jornada do paciente, desde o momento do primeiro contato até o agendamento. 

Passo a passo

1. Acesso o módulo "Comunicação”

Entre na plataforma da Capim e clique na aba "Comunicação” no menu principal.

2. Clique em "Central de relacionamento”

É nesta área que você terá acesso e fará interações com os contatos de maneira prática e integrada.

3. Clique na opção que deseja ter acesso 

Para acessar e gerenciar os contatos que faltaram ou desmarcaram, clique em "Visualizar”.

4. Pronto! Agora é só entrar em contato com os pacientes

O sistema da Capim adiciona automaticamente a lista de contatos que faltaram ou desmarcaram nos últimos 15 dias - por isso é extremamente importante que todas as informações do agendamento estejam preenchidas corretamente. 

Conheça a Capim

A Capim é a única plataforma odontológica com financiamento para tratamentos integrados, ou seja, dentistas, secretárias/recepcionistas e gestores têm à disposição todas as ferramentas fundamentais para tornar sua rotina mais eficiente:

• Agenda online inteligente;
  
  
• Prontuário eletrônico;
  
  
• Ficha clínica digital com odontograma e anamnese;
  
  
• Disparo de mensagens de lembrete e confirmação de consulta por WhatsApp gratuitas;
  
  
• Controle de receitas e despesas;
  
  
• E muito mais!
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O sistema Capim Dash foi projetado para fornecer soluções simples e completas. Todas as funcionalidades do sistema são desenvolvidas pensando na rápida adaptação dos dentistas e sua equipe.
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